في 24 يوليو 2026، عقدت جمعية المستهلكين في تيانجين خبي ببكين محادثات مشتركة في تيانجين مع 10 شركات طيران بما في ذلك طيران الصين، خطوط طيران جنوب الصين، خطوط شرق الصين الجوية، خطوط هاينان الجوية، خطوط زيامن الجوية، خطوط تيانجين الجوية، خطوط سيتشوان الجوية، خطوط جونياو الجوية، خطوط سبرينج الجوية، خطوط خبي الجوية، بالإضافة إلى 5 منصات للتذاكر عبر الإنترنت بما في ذلك تونغتشنغ، سيتريب، فليجي، كونار، وميتوان، مما يتطلب منهم إكمال الفحص الذاتي و تصحيح مشكلات الحجز الزائد للتذاكر قبل 31 أغسطس، ونشر قواعد الحجز الزائد ومعايير التعويض في نفس الوقت.
1، الخلفية وأساس المقابلة
في أوائل يوليو 2026، أجرت جمعية المستهلكين في تيانجين خبي في بكين دراسة استقصائية خاصة حول الوعي بالحجز الزائد لتذاكر الطيران المدني، ووجدت أن أكثر من 70% من الركاب يفتقرون إلى فهم حقوق الحجز الزائد. واجهت تحذيرات المخاطر أثناء عملية شراء التذاكر عمومًا مشكلات مثل النص الصغير والموقع المخفي والتعبير الغامض. ووفقا للمادة 40 من اللائحة التنفيذية لقانون حماية حقوق المستهلك، نظمت جمعيات المستهلكين الثلاث محادثات مشتركة في بكين وتيانجين وخبي يوم 24 يوليو.
2، قائمة شركات الطيران التي تمت مقابلتها (10 في المجموع)
الخطوط الجوية الصينية الدولية
خطوط جنوب الصين الجوية
الخطوط الجوية الصينية الشرقية
خطوط هاينان الجوية
خطوط شيامين الجوية
خطوط تيانجين الجوية
الخطوط الجوية سيتشوان
طيران جونياو
طيران الربيع
خطوط هيبي الجوية
3، قائمة منصات التذاكر عبر الإنترنت التي تمت مقابلتها (5 في المجموع)
السفر تونغتشنغ
كتريب
فليجي
أين تسافر
ميتوان
4، أربعة اقتراحات التصحيح الأساسية
تقترح جمعية المستهلكين في بكين تيانجين خبي متطلبات التصحيح التالية وفقًا لقانون حماية حقوق المستهلك، ولوائح إدارة خدمات الركاب في النقل الجوي العام، وقانون الطيران المدني المنقح حديثًا:
1. تحسين إشعار ما قبل الشراء لضمان حق الركاب في المعرفة
يجب أن تنشر قنوات شراء التذاكر عبر الإنترنت (تطبيقات شركات الطيران، والمواقع الإلكترونية الرسمية، ومنصات OTA) بشكل كامل قواعد الحجز الزائد، وإجراءات التخلص من التذاكر في-الموقع، ومعايير التعويض النقدي المتدرج بطريقة بارزة ومستقلة.
ويمنع إضعاف الموجه باستخدام أحرف صغيرة أو طي للإخفاء أو بهتان باللون الرمادي الفاتح وغيرها من الطرق.
ويجب أن يحدد الإشعار العام عملية التخلي الطوعي عن المقعد، ونطاق الحماية الخاصة للركاب، وسياسة استرداد الأموال والتغيير مجانًا، ومعايير حماية الطعام والإقامة، والقواعد التفصيلية للتعويض النقدي المتدرج.
2. قم بتحسين عمليات التخلص من النفايات في الموقع-واحترم حق الركاب في الاختيار
عند حدوث زيادة في الحجز، يجب إبلاغ الركاب بشكل استباقي ويجب توفير خطة إعادة التوطين الكاملة، ويجب الاحتفاظ بسجلات التخلص طوال العملية.
ستعطى الأولوية للمسافرين الذين يتخلون عن مقاعدهم طوعا، ويمنع منعا باتا رفض الصعود بالقوة دون استشارة.
إنشاء آليات حماية خاصة لكبار السن، والنساء الحوامل وبعد الولادة، والأشخاص ذوي الإعاقة، والقصر، والمسافرين في حالات الطوارئ، والركاب المتصلين، مع إعطاء الأولوية لتخصيص المقاعد.
3. تحسين الخدمات المساندة للتعويضات والحفاظ على حق الركاب في المطالبة بالتعويضات
يمكن للمسافرين الذين لا يستطيعون الصعود على متن الطائرة بسبب الحجز الزائد اختيار استرداد كامل المبلغ مجانًا أو إعادة جدولة مجانية لأقرب رحلة طيران متاحة في اليوم. لن يتم فرض أي رسوم مناولة أو فروق في الأسعار، ولا يمكن ترتيب رحلات جوية في الصباح الباكر أو في وقت متأخر من الليل قسرا.
يجب على شركات الطيران أن تضع معيارًا للتعويض النقدي المتدرج وتكشف عنه علنًا، ويمكن للمسافرين اختيار الدفع نقدًا أم لا. لا يمكن استخدام الأميال أو القسائم كبديل إلزامي.
يجب أن توفر شركة الطيران للمسافرين الذين لا يستطيعون السفر في نفس اليوم إقامة مجانية ووجبات طعام وخدمات نقل المطار.
4. تسهيل قنوات الشكاوى-طويلة الأمد وتحسين رضا الركاب
تحتاج شركات الطيران إلى إنشاء سجل خاص لشكاوى الحجوزات الزائدة، مع تحديد الحدود الزمنية للقبول والمعالجة والتعليقات.
يجب أن تقوم منصة التذاكر بإنشاء سجل للشكاوى بشكل متزامن وتحقيق تبادل المعلومات مع نظام الشكاوى الخاص بشركة الطيران لضمان قبول شكاوى الركاب والتعليق عليها في الوقت المناسب.
التعاون بشكل استباقي مع أعمال التحقيق والإشراف على الاستهلاك التي تنظمها جمعية المستهلك.
5، انتقدت شركة طيران سبرينج علنًا والرد اللاحق
أثناء التواصل قبل المقابلة، لم يتمكن الخط الساخن لخدمة شركة Spring Airlines من الاتصال بخدمة العملاء اليدوية، ولم تتلق جمعية المستهلك أي رد بعد إرسال خطاب. ونتيجة لذلك، تم انتقادها علنًا من قبل جمعيات المستهلكين المحلية الثلاث، التي طالبت بمعالجة أوجه القصور في استجابة الخدمة، وإجراء اتصالات استباقية، وتنفيذ التصحيح في الوقت المناسب. أصدرت شركة Spring Airlines بيانًا في 24 يوليو، ذكرت فيه أنه بعد التعرف على البث المباشر للمقابلة عبر القنوات العامة، رتبت بنشاط لشخص مخصص للدراسة عبر الإنترنت. وبعد الاجتماع، أرسلوا ممثلين لتقديم تقرير شخصي، وقبلوا الانتقادات بإخلاص، ووعدوا بتصحيح الوضع بشكل شامل، وتنفيذ الاقتراحات الأربعة واحدا تلو الآخر.
6، الموعد النهائي للتصحيح والإشراف اللاحق
تطلب جمعية المستهلكين في بكين تيانجين خبي من جميع الشركات التي تمت مقابلتها إكمال الفحص الذاتي والتصحيح قبل 31 أغسطس 2026، وتوضيح إجراءات التصحيح، والإدارات المسؤولة، والمواعيد النهائية للإنجاز. بالنسبة للمؤسسات التي تفشل في تصحيح حقوق المستهلك أو تستمر في انتهاكها، ستتخذ جمعية المستهلك المزيد من التدابير وفقًا للقانون. وفي الوقت نفسه، وبتوجيه من إدارة الطيران المدني الصينية، يقوم اتحاد النقل الجوي الصيني أيضًا بدراسة وصياغة معايير جماعية للحجز الزائد لرحلات الطيران، مع التركيز على تنظيم الكشف عن المعلومات وخطط التعويض. وبعد الانتهاء سيتم أخذ الآراء من الجمهور.
